谁认为你是客户驱动的是你自己还是你的客户？

这是一个有趣的周末练习。召集 10 名营销主管，询问他们是否认为自己以客户为导向。我敢打赌十分之九的人会说是，而另一个人会解释说他们专注于最终使客户受益的其他事情。 客户的重要性是如此之大，以至于大多数营销流行语都与他们有关——客户旅程、客户体验 (CX)、客户洞察等等。任何营销书籍都必然包含一章来​​解释为什么你应该关注客户。 然而，谁在验证所有这些以客户为中心的做法？是你的团队还是你的客户？人们很容易认为您将客户放在第一位，但同时却让他们更难从您的品牌购买产品。让我们看看以客户为中心的真正含义。 作为客户的现实 当顾客很难。如果我们如此重要，为什么我们在购买我们想要的产品或服务时总是遇到障碍？想想那些购买是令人沮丧的经历的例子。 您通过上传简历来申请工作，然后系统会要求您在下一个屏幕上输入完全相同的详细信息。您尝试提出保险索赔，突然之间就找不到人接电话了。


由于新冠疫情限制，您的航班被取消，但需要两个小时才能联系 特殊数据 到客户服务部。 最近，我住在迈阿密的希尔顿酒店。我度过了漫长的一天旅行，我一生都不知道如何打开灯。幸运的是，希尔顿酒店给我发了一条短信，确认一切正常。我回答说我找不到灯的开关。他们回复说他们无法帮助我解决这个请求。这个想法的设计意图很好，但执行却很差。 我们每天在与企业互动时都会面临类似的挑战。我想每个营销团队都会不断地谈论他们的客户有多么重要，然后让他们经历不必要的麻烦。你会让你的母亲接受这样的服务吗？ 缩小现实差距 在与营销团队合作时，我告诉他们可以通过做一件简单的事情来缩小现实差距。他们应该打开笔记本电脑并准备好记笔记，因为说明有些复杂。询问客户。 我听到了！你已经在问客户了，对吧？除了糟糕的服务之外，我们现在还受到客户满意度调查的轰炸。希尔顿无法帮助我，他们还想让我填写一份调查来了解他们的情况。



有人真正阅读这些调查回复吗？ 让我们放弃像 NPS 这样的虚荣指标。知道有人是促销员很有趣，但这如何改善服务呢？营销团队需要切实的反馈。您可以通过三种方式获得它。 1. 以普通客户身份在该企业购物 航空公司高管将预订头等舱航班来亲眼目睹“客户体验”。然而，头等舱与经济舱是不同的世界。他们应该最后看看经济舱和登机舱，以了解大多数乘客的经历。 营销团队需要了解“普通”客户实际看到的内容，而不仅仅是关注 1% 的体验。在任何航空公司乘坐头等舱都是令人惊叹的。一些航空公司的经济舱感觉就像是惩罚。 2. 反馈的质量重于数量 我与一家公司合作，该公司总是打电话给客户以获取他们的反馈。打电话不会扩大规模，但你从几次电话中学到的东西肯定比阅读数千份调查要多——如果有人阅读的话。 技术使获得反馈变得更加容易，但团队不需要数量，而是可行的见解。为真人设计体验比根据随机数据点创建体验更容易。